Das Europäische Patentamt (www.epo.org) bietet Erfindern ein einheitliches Anmeldeverfahren, über das sie in bis zu 40 europäischen Staaten Patentschutz erlangen können.
Das von weburi.com massgeschneiderte CRM wird mit rund 850 Benutzern an den Hauptstandorten in den Niederlanden, Deutschland und Österreich für die Betreuung von Firmen und Einzelpersonen bei der Einreichung von Patenten und für das Key Account Management genutzt. Zudem werden sämtliche allgemeinen Fragen und Probleme mit der Online-Einreichung sowie Akten- und Registereinsicht über das HelpDesk verwaltet.
Die Herausforderung
Das Europäische Patentamt suchte eine Lösung zur Verwaltung eingehender Anfragen in den Call Centern.
Ziel war, die meisten Anfragen entweder direkt oder innerhalb zweier Arbeitstage zu beantworten.
Zudem wurde für die Betreuung von Key Accounts ein System zur Kundenverwaltung sowie Dokumentation und Pflege der Anforderungen der Kunden gesucht.
Die Lösung
Inzwischen ist das CRM der zentrale Knotenpunkt in der Kundenkommunikation. Alle Anfragen werden im CRM koordiniert und an die entsprechenden Fachabteilungen verteilt.
Anfragen über Webseitenformulare werden automatisiert vom CRM verarbeitet und entsprechende Zuweisungen erstellt. Der Kunde erhält zeitnah Information über den Eingang der Anfrage, dem Status und zur Lösung.
Heute werden über 60.000 Anfragen pro Jahr im CRM verwaltet. Das Ziel der schnellen Beantwortung von Anfragen wird so nachhaltig unterstützt und erreicht.
Perfekte Integration
iExtensions CRM nutzt die Vorteile der bestehenden Notes/Domino Kommunikations-Infrastruktur:
- Eingehende E-Mails können direkt zu Tickets oder Aktivitäten umgewandelt werden.
- Unterstützung der Prozesse: Durch einfach zu erstellende, automatisierte Abläufe sowie individuell von weburi programmierte Anpassungen können viele Aufgaben (teil-)automatisiert bearbeitet werden.
- Alle Mitarbeiter arbeiten in der gewohnten Notes-Umgebung und haben die CRM-Funktionen direkt im Zugriff.